HERRAMIENTAS CUALITATIVAS BÁSICAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

 

 

La evolución del concepto de calidad aplicado a la industria, y ahora a los servicios, muestra claramente que se ha pasado de una etapa, en donde la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las líneas de producción, a otra donde aplicamos calidad total a todo dentro de la organización. Por ende, ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental.

 

Recordemos que el concepto de calidad hoy en día, es aplicado en el ámbito industrial, como el logro de hacer las cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseño. Hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atención al cliente.

 

El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones.

 

El hacer esto exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

 

De allí la importancia de basarse en hechos  reales y objetivos, además de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solución de problemas adecuadas y de fácil comprensión.

 

ALGUNAS HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

 

MATRIZ DE RELACIÓN

 

1.      CONCEPTO

 

Gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución, en función de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas.

 

2.      USO

 

·        Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas.

·        Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios múltiples.

 

3.      OTROS NOMBRES

 

·        Matriz de priorización

·        Matriz de selección

 

4.      PROCEDIMIENTO

 

1.      Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas

2.      Definir los criterios de evaluación

3.      Definir el peso de cada uno de los criterios

4.      Construir la matriz

 

5.      Definir la escala de cada criterio

6.      Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida anteriormente)

7.      Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas, por el peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla

8.      Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la casilla Total

9.      Ordenar las alternativas de mayor a menor

 

 

DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO

 

 

1.      CONCEPTO

 

Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo.

 

2.      USO

 

·        Para representar visualmente el comportamiento de una variable

·        Evaluar el cambio de una proceso en un período

 

3.      NOMBRES

 

·        Diagrama de Tendencias

 

 

4.      PROCEDIMIENTO

 

1.      Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a recoger los datos

2.      Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados

3.      Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida)

4.      Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medición o cantidad observada en un tiempo determinado

5.      Unir las líneas de puntos

6.     

10

20

30

40

50

60

70

1

0

2

4

6

8

10

12

14

Escribir en el diagrama cualquier información necesaria

 

 

DIAGRAMA DE GANTT

 

 

a.        CONCEPTO

 

Gráfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto.

 

b.        USO

 

·        Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.

·        Permite determinar el avance en un momento dado.

 

OTROS NOMBRES

 

·        Cronograma de actividades

 

 

PROCEDIMIENTO

 

1.      Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto

2.      Determinar la secuencia de ejecución de las acciones

3.      Definir los responsables de ejecutar cada acción

4.      Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama

5.      Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada acción

6.     

DIAS LABORABLES

ACTIVIDAD

RESP

Trasladar la información anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama

 

ENTREVISTAS

 

 

1.      CONCEPTO

 

Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso.

 

2.      USO

 

Obtener información de clientes o proveedores de un proceso.

 

3.      PROCEDIMIENTO

 

1.      Planear la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar.

2.      Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto.

3.      Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema.

4.      Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista.

5.      Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones.

6.      Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizará la entrevista.

7.      Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios. Dele las gracias.)

 

 

LISTAS CHECABLES

 

 

1. CONCEPTO

 

Método, lista u hoja de información para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la información consignada es de fácil análisis y verificación. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos:

·        Guías para la realización secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones.

·        Tablas o formatos para facilitar la recolección de los datos.

·        Dibujos o esquemas para señalar la localización de puntos de interés.

 

 

 

2.        USO

 

·        Muestra una secuencia sistemática de hacer las cosas.

·        Facilita la recolección de datos.

·        Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparación.

·        Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto.